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Presentato il nuovo contact Center di poste italiane

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È stato presentato oggi a Pescara il nuovo Contact Center di Poste Italiane, alla presenza del Sindaco Marco Alessandrini, del responsabile nazionale Servizi al Cliente di Poste Italiane, Carlo Rosini, e del responsabile dell’Area Territoriale Centro, Tiziana Morandi.

«Il Contact Center di Pescara – spiega Tiziana Morandi – fa parte del progetto Servizi al Cliente, pensato da Poste Italiane per garantire vicinanza ed assistenza a privati, professionisti e imprese e per mantenere l’occupazione sul territorio, ricollocando il personale interno proveniente da strutture in riorganizzazione. Un progetto in linea con gli obiettivi annunciati dal nuovo Piano Industriale, che prevede un processo di riqualificazione delle risorse in linea con le nuove esigenze riorganizzative e nel pieno rispetto della salvaguardia dei posti di lavoro».

Il Contact Center di Pescara, attivo dal lunedì al sabato dalle ore 8.00 alle 20.00 e raggiungibile tramite il numero verde 803.160, si occupa di fornire assistenza sui servizi finanziari, assicurativi e postali. Inoltre offre il servizio di accettazione telefonica da rete mobile e fissa di telegrammi diretti su tutto il territorio nazionale.

Nel centro diretto da Maurizio Rampa sono impiegate 105 risorse, tutte provenienti dai servizi di recapito - in gran parte addetti alle lavorazioni interne della corrispondenza - ricollocati con  programmi di formazione specifica e processi di riqualificazione e di crescita professionale. Il personale applicato comprende 6 tutor e 99 operatori, per un totale di ben 83 donne e 22 uomini. In particolare, 16 operatori rispondono per problematiche legate ai servizi di recapito, 32 operatori rispondono esclusivamente per problematiche legate alla Postepay, 51 operatori rispondono a chiamate legate ad altri prodotti finanziari Bancoposta. Il servizio fornisce informazioni ed assistenza operativa sia alla clientela esterna sia agli uffici postali.

I turni di lavoro sono stati predisposti in modo da assicurare la presenza del maggior numero di operatori nelle fasce orarie in cui si registra la maggiore concentrazione di chiamate. Nel Contact Center di Pescara, ogni giorno, arrivano mediamente oltre 4 mila telefonate: circa 3500 riguardano richieste di informazioni sui servizi finanziari (di cui 1400 chiamate per la carta Postepay e 2100 chiamate per altri prodotti Bancoposta quali conto corrente, assegni, bonifici, carte di credito e debito etc.) e altre 700 chiamate riguardano i servizi postali, con particolare interesse per informazioni e assistenza su prodotti classici di tracciatura corrispondenza e pacchi, nonché su prodotti specialistici, propri degli uffici con Sportello Amico, quali permessi di soggiorno, servizio patenti, servizio Chiamami e altri servizi a domicilio.   

«Il progetto – conclude Carlo Rosini – conta ad oggi 33 Centri di Assistenza alla Clientela dislocati su tutto il territorio nazionale per un totale di circa 2.500 risorse impiegate, che nel 2014 hanno gestito circa 18 milioni di contatti. Si tratta di una struttura organizzativa e tecnologica che integra processi e modalità di accesso innovative ai servizi, al fine di migliorare la qualità del servizio e sviluppare la relazione con il cliente».

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